Сбербанк: Мы заинтересованы в том, чтобы помочь своему клиенту

Экономика



Пандемия коронавируса не спешит заканчиваться, и, пожалуй, россияне уже адаптировались к условиям жизни в новой реальности — сменили работу на более устойчивую, стали планировать свои траты и доходы в условиях то и дело возникающих ограничений. О том, насколько сегодня стабильно положение заёмщиков, каковы итоги года на рынке розничного взыскания и что делать, если всё же возникли трудности с выплатой кредита, КП рассказал директор дивизиона «Розничное взыскание и урегулирование» Сбербанка Денис Кузнецов.

— Расскажите, пожалуйста, как заёмщики Сбера прошли пандемию 2021 года. Много ли было дефолтов и реструктуризаций?

— Нынешний год по сравнению с предыдущим проходит стабильно — мы вернулись к допандемийным показателям. Количество заявок для получения отсрочки платежа и льготного периода по оплате кредита (реструктуризации) соответствует 2019 году. С января по декабрь 2021 г. за такой помощью в Сбербанк обратилось 160 тыс. клиентов, в том числом числе 4,5 тыс. заёмщиков за ипотечными каникулами. В 2020 году количество заявок значительно превышало показатели предыдущих лет: тогда мы провели более 330 тыс. реструктуризаций, включая кредитные каникулы по закону 106-ФЗ (69 тыс. процедур).

Кроме того, стабилизация заметна и на показателях урегулирования просроченной задолженности. В этом году вместе с нашими клиентами мы не только вернулись к стандартным цифрам, но, скорее всего, по итогам года объём погашения долгов превысит наши ожидания.

— Каковы основные причины возникновения просроченной задолженности?

— Причины возникновения просрочки по кредитам в этом году ничем не отличаются от стандартных. Понятно, что в большинстве случаев, когда человек получает кредит, он полон уверенности в своих силах и возможностях по его выплате. Но кредит — это долгий продукт, и за время его «жизни» у клиента могут происходить разные обстоятельства, которые в том числе могут осложнять или препятствовать выплатам. Это могут быть радостные события — например, рождение детей. А какие-то ситуации, наоборот, связаны с тяжёлыми жизненными обстоятельствами, которые негативно влияют на финансовое положение заёмщика. Это может быть заболевание, потеря работы или дополнительного источника дохода.

— Что делать, если возникли финансовые затруднения?

— Самое важное, что нужно запомнить клиенту: если возникла проблема с оплатой кредита, то нужно не избегать диалога с банком, а наоборот, вовремя сообщить об этом. Банк может поддержать своего клиента, оптимизировав график платежей по кредиту на определённое время — например, предложить отсрочку или уменьшить размер ежемесячного платежа до посильного для клиента. Тогда финансовое положение заёмщика, как правило, стабилизируется, и он постепенно возвращается к изначальному графику платежей. Варианты реструктуризации различны — они зависят от конкретной жизненной ситуации заёмщика, параметров кредита и своевременности обращения клиента в банк.

— Насколько легко или тяжело получить реструктуризацию?

— В последнее время мы сделали всё возможное для того, чтобы заёмщик легко и быстро получил поддержку по кредиту. Информация о реструктуризации есть во всех наших каналах обслуживания: в офисе, на сайте Сбера, в онлайн-чате, контактном центре или у виртуальных ассистентов Салют.

Кроме того, процесс получения реструктуризации мы сделали цифровым — подать заявку и даже подписать документы можно в веб-версии СберБанк Онлайн. Рассмотрение вопроса банком занимает не более двух часов и не требует визита в офис. На данный момент сервис доступен для реструктуризации не более трёх ипотечных и потребительских кредитов у каждого заёмщика. В ближайшем будущем будет внедрена возможность подачи заявок в мобильных версиях СберБанк Онлайн, планируется расширение перечня и количества обязательств возможных к урегулированию, включая кредитные карты.

Сейчас более 65% заявок к нам поступает дистанционно, и почти 30% сделок мы также подписываем онлайн, без посещения офиса банка. Согласитесь, что это важно в текущей ситуации с коронавирусом.

— А какие варианты реструктуризации существуют для ипотечных заёмщиков?

— Ипотечным заёмщикам, помимо банковской реструктуризации, доступны и каникулы в соответствии с законом 76-ФЗ. Здесь важно понимать, что закон содержит конкретный перечень причин для их получения — так называемых трудных жизненных ситуаций. При предоставлении всех необходимых подтверждающих документов клиент на полгода освобождается от выплат по ипотеке. В среднем 6 из 10 заявок оформляются заёмщиками корректно, поэтому вопрос решается положительно.

— Нефинансовую помощь вы оказываете?

— Зачастую заёмщики становятся неплатёжеспособными из-за потери работы, поэтому мы пробуем помогать клиентам решать эти вопросы. На сайте банка есть специальный раздел, где содержится полезная информация о взаимодействии с банком в случае потери работы, доступных инструментах урегулирования, рекомендации о «правильном» поиске работы, заполнении резюме, подготовке к собеседованиям. Половина посетителей этого раздела обращается именно к информации, помогающей трудоустраиваться эффективнее. Особо популярен у наших клиентов обучающий курс про то, как подготовиться и правильно пройти собеседование, в том числе о том, как вести себя во время онлайн-интервью, а также что указать в резюме, чтобы повысить шансы на трудоустройство. Клиенты позитивно оценивают эти советы, отмечают их актуальность и доступность.

На сайте есть ссылки на вакансии Работы.ру, компаний экосистемы Сбера и центров занятости. Только на Работе.ру собрано более 30 тыс. вакансий.

— Чего ни в коем случае нельзя делать, если человек понимает, что платить кредит нечем в ближайшие месяцы?

— Многие заёмщики, столкнувшись с финансовыми трудностями, начинают совершать действия, которые потом могут навредить им. Например, берут новые кредиты, чтобы платить по старым. Но рост финансовых обязательств при нерешённой проблеме нехватки доходов только усугубит ситуацию. Поэтому при возникновении трудностей с выплатой кредита заёмщику необходимо обратиться в банк, чтобы обсудить ситуацию и разработать наиболее оптимальный план реструктуризации.

Также нельзя бездействовать или скрываться от банка — просрочка по кредиту неизбежно приведёт к штрафам, увеличатся затраты на обслуживание кредита, а испорченная кредитная история помешает в будущем получить новый кредит.

В этой ситуации важно понять: банк заинтересован в том, чтобы помочь своему клиенту, а наши действия схожи с профилактикой заболеваемости: болезнь проще предотвратить, чем лечить.

— Кстати о платёжной дисциплине. На ваш взгляд, улучшается ли финансовая дисциплина и финансовая грамотность россиян с годами?

— Однозначно да. Пандемия в явном виде показала всем, что вопросы поддержки заёмщиков — в фокусе банков, которые наряду с государством вводили собственные программы реструктуризации, наращивали объёмы коммуникационных кампаний, повышали доступность и объём информации по теме. Это принесло свои плоды. Я убеждён, что во многом для наших заёмщиков мы являемся не столько взыскателем, сколько партнёром, с которым можно открыто и конструктивно преодолеть многие непростые ситуации. Мы рядом. Мы готовы поддерживать.

Если клиент своевременно платит по реструктуризации, но его финансовое положение пока ещё не до конца стабилизировалось, мы обязательно продолжим ему помогать — вести диалог по построению допустимого графика обслуживания кредита. В этом году 10% клиентов от общего числа, получивших урегулирование в пандемийный период, обратились за повторной реструктуризацией, треть из них получила положительное решение банка.

— И напоследок вопрос о цифровых технологиях, которые проникли во все сферы нашей жизни. Какие инструменты вы используете в процессах взыскания?

— Мы широко используем возможности искусственного интеллекта, который подсказывает, какие инструменты коммуникации нужно использовать для общения с конкретным клиентом. Это всё даёт колоссальный результат. Мы были первыми на рынке, кто внедрил робота-коллектора ещё в 2016 году совместно с дочерней компанией АБК («АктивБизнесКонсалт»), сегодня эта технология пользуется колоссальным успехом.

Клиенты спокойно общаются с автоматизированным оператором, сценариев множество — можно и причину просрочки обсудить, и перспективы погашения, реструктуризацию, ближайшую возможную дату оплаты, которую, кстати, робот зафиксирует в системе и будет отслеживать. Обещания клиентов роботам об оплате сдерживаются на таком же уровне, что и настоящим операторам. Значимой разницы нет. Также как нет и разницы в оценке удовлетворённости этим сервисом, которую мы регулярно замеряем.

Поговорить о задолженности сегодня можно и с виртуальными ассистентами Сбера. Мы этому придаём большое значение — у наших клиентов в режиме 24х7 должна быть возможность получить информацию о задолженности и способах её урегулирования. Отсюда вытекает наша цель — максимально представить наши инструменты в СберБанк Онлайн. У нас большие планы на эту тему. Будем держать вас в курсе.



Источник

Оцените статью
Мобильный банк